Консалтинговые услуги в области выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами компании, разработка CRM-стратегииЭкспресс-оценка состояния рынка, компании и ее продуктов, разработка CRM-стратегииКак показала многолетняя практика внедрения CRM, эффективность системы резко падает, если система не базируется на правильной стратегии работы с клиентом, которую чаще всего называют CRM-стратегией. Что же такое CRM-стратегия? CRM-стратегия — это формирование перспективных целей и наиболее эффективных методов их достижения, позволяющих получать конкурентные преимущества и дополнительную прибыль за счет внедрения в работу компании принципов главенствования потребностей клиента. Для правильного формирования стратегических целей необходимо понять текущее состояние рынка и положение компании заказчика на нем. Для этого желательно проведение экспресс-оценки состояния рынка, компании, ее продуктов и маркетинговой активности. В рамках оценки мы проводим исследование основных конкурентов и общей ситуации в направлении, оценку уровня готовности компании и ее продуктов к активному продвижению на рынке. Результатом этого этапа является отчет, содержащий оценку готовности продуктов и услуг к продвижению, формулировку основных требований и рекомендаций по доведению продвигаемых продуктов/ услуг до готовности; анализ положения компании и ее продуктов/ услуг на рынке; анализ основных точек контакта с клиентом, реестр обнаруженных проблем и краткие рекомендации по их устранению. Взгляд со стороны на бизнес бывает всегда полезен и обычно открывает для наших заказчиков много нового, тем более, если экспресс-оценку делают эксперты, имеющие практический опыт выполнения консалтинговых проектов для различных сфер бизнеса. На основе проведенного обследования и стратегических целей компании происходит разработка CRM-стратегии по работе с внешними и внутренними клиентами. Очень многие акцентируют внимание только на работе с внешними клиентами, что впоследствии может существенно снизить эффективность внедрения CRM-системы. В рамках этапа разработки CRM-стратегии проводится интервьюирование руководства компании и совместные «мозговые штурмы» для определения стратегических целей по работе с клиентами. Затем совместно с руководством производится декомпозиция целей до уровня конкретных задач и ключевых индикаторов их достижения для базовых подразделений, задействованных в работе с CRM. Совместно с заказчиком вырабатываются граничные критерии «успех» — «неуспех» для проекта внедрения CRM. На основе полученной информации разрабатывается CRM-стратегия компании. Результатом этого этапа является документ, содержащий описание разработанной CRM-стратегии по всем согласованным с заказчиком направлениям, письменный отчет, содержащий уточненное описание основных стратегических целей и ожидаемых результатов внедрения CRM-системы. Проведение предпроектного или экспресс-обследования компании и основных ее подразделений, задействованных в работе CRMЭтот этап, который обычно многие компании пропускают при внедрении ИТ-решений, является очень важным, так как именно здесь происходит описание и оптимизация базовых бизнес-процессов, на этом этапе фиксируются те конкурентные преимущества компании в работе с клиентами, которые обязательно надо учесть при доработке CRM-системы. Результатом этой работы является отчет, включающий в себя следующие разделы:
Формирование требований к CRM-системеНа этом этапе происходит разработка требований к CRM-системе с учетом особенностей бизнес-процессов компании, требований к отчетности и системе контроля работы сотрудников. Результатом этого этапа является документ с описанием требований к функционалу программы, к организации автоматического контроля работы сотрудников, описание отчетных форм, необходимых для эффективности работы и контроля. Разработка технологии работы с CRMНа основе CRM-стратегии и итогов экспресс-обследования происходит разработка корпоративных стандартов по работе с внешними и внутренними клиентами. Осуществляется сегментация клиентов, разработка принципов анализа доходности и ценности клиентов, проверка существующих клиентов на соответствие принципам доходности и ценности, разработка технологии контроля качества работы сотрудников в CRM, разработка ролей и прав доступа, составление регламентов для сотрудников по технологии работы с CRM и т.п. Результатом этого этапа является комплект документов с описанием технологии работы сотрудников с CRM-системой. Разработка системы мотивации сотрудников отдела продаж для обеспечения эффективной работы с CRM-системойЭтот этап направлен на выяснение персональной мотивации сотрудников и согласование ее с целями и задачами проекта, разработка системы моральной и материальной мотивации сотрудников при работе с CRM. Результат — подробное описание системы мотивации.
См. также: |
|
|
|
|
|
|
|